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CUSTOMER JOURNEY

CUSTOMER JOURNEY

どんなソリューションも「課題」から

当たり前に聞こえるかもしれませんが、どんなソリューションも「課題」が出発点になります。ただ、ここで重要なのは、クライアントが提示してきた課題ではなく、我々自身が定義した課題を出発点とすることです。

真実は、変化をもたらす強力な主体

真実を突き止めることは、我々にとって最も重要な使命です。なぜなら、真実は共通の信念を生み出し、生活者とブランドの間に行動を引き起こす力を持っているからです。

生活者は他者と共有できるアイディアを求めている

もはや、アイディアが、自然に伝わる時代ではありません。最高のアイディアにはストーリーがあり、そのストーリーは生活者の間で広く共有され、また熱く伝えられるものです。我々はそのようなアイディアを引き出さなければなりません。

「体験」が永続的な関係を構築していく

今日の生活者がブランドから期待するのは「体験」です。実際に何か事を起こしているブランドは忠実なファンを獲得し、ブランドを前進させていきます。生活者がブランドに継続的に興味を持ち、影響を受けるような体験をうまく織り混ぜていくのが技です。

カスタマージャーニー

我々がこれらのジャーニーをつくるにあたって役立つのは、エスノグラフィー、ソーシャルメディア調査、パスウェイ(経路)のプランニング・ツールです。どんな時でもカスタマー・ジャーニーを原点にする、というのは、我々が今までに得た教訓の中で最も重要なものの一つです。どんなカテゴリーに関しても、生活者がプロスペクト(見込み顧客)になり、ショッパー(買い物客)になり、ロイヤリティの高い顧客になり、そして究極的にはアドボケート(ブランドの代弁者)になる過程を図に示すことが可能です。今日の世の中では、個人がブランドを他に推奨する行為やユーザーの影響力はどんなカテゴリーにも圧倒的な影響をもたらします。ですので、どのカテゴリーのジャーニーであっても、生活者がブランドの代弁者になるよう導くものでなくてはなりません。

どのジャーニーも特定の購買オケージョンにあわせてつくっていきますが、どのカテゴリーかに関わらずカスタマー・ジャーニーには共通のステップがあることが、調査により明らかになっています。

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